طرق تحليل جذور المشكلات... نموذج تويوتا

تحليل السبب الجذري هو أسلوب بسيط يتم إجراؤه بهدف فهم سبب الجذري للمشكلة؛ وهناك بعض الأدوات الشائعة، دعونا نتعرف على أبرز النماذج العالمية في هذا المجال، بشيء من التفصيل أولاً: الأسباب الخمسة (5 Why Analysis) ببساطة هذه التقنية تدور حول السؤال «لماذا؟». عندما تريد الوصول إلى جذور المشكلة: اسأل خمس مرات أو أكثر لماذا. تهدف إلى الوصول إلى السبب الجذري الأساسي للمشكلة. طور هذه التقنية ساكيتشي تويودا (Sakichi Toyoda)، الصناعي الياباني والمخترع ومؤسس شركة تويوتا للصناعات. طورت تقنية (Whys 5) في ثلاثينيات القرن الماضي، وقد أصبحت شائعة في السبعينيات، وما زالت تويوتا تستخدمها لحل المشكلات حتى اليوم. بالمناسبة، فإن تويوتا لديها فلسفة «الحضور الميداني» لحل المشكلات، والتي تعني أنه يجب على المسؤول اتخاذ القرار اعتماداً على فهم متعمق لما يحدث بالفعل على أرض الواقع، وليس بناء على ما يعتقده شخصٌ وهو في مكتبه. ويتناسب أسلوب (Whys 5) مع بيئة تويوتا، ويكون أكثر فاعلية عندما تأتي الإجابات من أشخاص لديهم خبرة عملية في العملية أو المشكلة قيد البحث. الطريقة بسيطة: عند حدوث مشكلة، يبدأ البحث عن جذور المشكلة من خلال طرح السؤال «لماذا؟» خمس مرات متتالية. بعد ذلك، عندما تصبح الإجراءات واضحة وجذور المشكلة جليّة، فإن تطبيق ذلك يمنع من تكرار المشكلة مرة أخرى بنفس الطريقة. مثال: إذا كان مطعم للوجبات السريعة يعاني من مشكلة «تأخير في توصيل الوجبات للعملاء»؛ نسأل حول السبب الجذري خمس مرات: لماذا يتأخر توصيل الطلبات؟ بسبب وجود زحمة في الشوارع. لماذا تحدث زحمة في الشوارع؟ المطعم يستخدم سيارات في توصيل الطلبات. لماذا يستخدم المطعم سيارات؟ يمكن إرسال أكثر من طلب في وقت واحد مع الحفاظ على جودة الطلبات. لماذا ترسل الطلبات مجمعة؟ توفير الوقت وخدمة أفضل. لماذا لا تستخدم طرق أخرى لتحقيق نفس الهدف؟ قد يكون التأخير في توصيل الطعام بسبب الازدحام المروري؛ وقد يكون السبب الأساسي هو استخدام السيارات والتي تأخذ وقتاً طويلا أثناء الازدحام المروري ولا تستطيع أن تتجاوز السيارات الأخرى بسرعة. قد تقود هذه الأسئلة إلى بديل جيد وهو «استخدام الدراجات النارية» مع حافظات للطعام تُبقي الطعام ساخناً ومحفوظاً. فهذه الأداة مهمة لأنها تركز على السبب الجذري للمشكلة. مثال آخر من بيئة المنظمات الصحية؛ المشكلة: تأخر المريض عن الوصول إلى غرفة العمليات. • «لماذا؟» الأولى: كان هناك انتظار طويل للعربة التي تنقل المرضى. •»لماذا؟» الثانية: كان لابد من العثور على عربة بديلة مناسبة. • «لماذا؟» الثالثة: كان حزام الأمان العربة الأصلية مقطوعاً وغير صالح للاستخدام. • «لماذا؟» الرابعة: لم يتم فحص العربات بانتظام للتأكد من جاهزيتها للاستخدام. • «لماذا؟» الخامسة: ليس لدى المستشفى جدول زمني لصيانة المعدات. (هذا هو السبب الجذري للمشكلة). الحل: أصلح السبب الجذري للمشكلة من خلال تنفيذ جدول صيانة للمعدات بشكل دوري. إذن هذه تقنية مناسبة جداً في حل المشكلات، ليست فقط في المؤسسات بل أيضاً في البيوت والعائلات. في مقالنا القادم سنتطرق لتقنية جديدة وجميلة في نفس الوقت. @hussainhalsayed