الإيجابية في خدمة الجمهور

قبل أيام كنت في جلسة جميلة نقاشية مع موظفي إحدى إدارات خدمة الجمهور في الدولة، رأيت فيهم المميز والحريص على تقديم أفضل خدمة للجمهور والمراجعين، وقمت بتقديم عرض مبسط حول الإبداع والإيجابية في خدمة العملاء والمراجعين. بدأت النقاش بتعريف لوصف خدمة العملاء أو المراجعين أو الجمهور، لأنه من الضروري أن تفهم التعريف الخاص بوظيفتك من منظور علمي، فقدمت التعريف التالي: «خدمة العملاء هي مجموعة من الأنشطة التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء والإحساس بأن الخدمة المقدمة توازي رضا العميل، وبتعريف أدق: هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء». ثم قلت لهم ما رأيكم لو عرفت لكم وظيفتكم في خدمة الجمهور بمفهوم أسمى وأعلى، فذكرت لهم الآية الكريمة: «وَأَحْسِنُوا إِنَّ اللَّهَ يُحِبُّ الْمُحْسِنِينَ». صدق الله العظيم.. ما أجمل أن يكون عملنا وخدمتنا للآخرين متوجاً بمحبة الله -عز وجل- والله في عون العبد ما كان العبد في عون أخيه. ثم وحتى تكتمل موازين القياس أوضحت لهم التعريف العلمي للجمهور أو المراجعين: «الشخص الذي يتيح للوزارة الفرصة كي تخدمه بشكل جيد، هو الشخص الأكثر أهمية في كل وقت وكل مكان، هو الذي تعتمد عليه المؤسسة في التخطيط لحاضرها ومستقبلها، هو الذي يعبر عن رغباته ومتطلباته، وتصبح مهمة الوازرة أن تلبي له هذه الرغبات وتفي بهذه المطالب (حسب اللوائح والقانون)». ولكن تعريفي للمراجعين هم أهلك، ومن هم بمقام والدك ووالدتك ومواطنو بلدك، والمحتاجون لخدمات معينة، ومن يواجه ظروفاً عائلية معينة أو ضائقة مالية، أتى لإدارة خدمة الجمهور لكي تتم معاملته بطريقة عالية الجودة وخدمة مميزة، لأنه يستحق، وإننا كموظفين سبب وجودنا هو هذا المواطن.. لننشر الابتسامة ولنستقبل المراجعين بها.. فلا نعلم ما في قلوب الآخرين وهمومهم.. لنكن لهم عوناً وسنداً لا بمال أو بصدقة مادية.. بل بخدمة راقية وتعامل يستحقونه بكرامة.. إن أكثر الملاحظات التي ترد من قبل موظفي خدمة الجمهور هو أن كثيراً من المراجعين يتعامل بطريقة مختلفة ويرغب بخدمة مميزة أكثر من المتوقع.. هنا تذكرت مقولة شهيرة لأحد خبراء علم النفس الذي يقول: لكي يكون تعاملنا إيجابياً مع العملاء يجب أن نفهم أن كل إنسان لديه في ذاته الـ «implicit egotism» أو «الأنا الضمنية أو الغرور الضمني»، أي كل إنسان يرغب أن تتم معاملته بطريقة معينة راقية كأنه «ملك» أو كأنه «شخصية مهمة». إذا فهمنا هذا الجانب انحلت العقدة، وبدأنا نتعامل مع شخصية مكشوفة لنا، وهي أحد المفاتيح.. وقبل الختام في هذه الجلسة الممتعة معهم شرحت لهم ما أسميته: مثلث الثقة، وهو ثلاثة أضلع على النحو التالي: تحية المراجع بابتسامة - التعريف بنفسك - تسميته بلقبه أو اسمه. إن من أهم قواعد التعامل مع الجمهور هي قاعدة: «LAST» وهي اختصار لأهم أربعة مكونات تساعد في خدمة إيجابية للجمهور ملخصها: «Listen» أي: استمع، و»Advice» انصح، ووجه «Solve» دائماً جد الحل للمراجع «Thank» اشكر المراجع لحضوره.. هكذا تكون اكتملت لديك معالم وخطوات التعامل مع الجمهور، وكونت علاقة إيجابية للنجاح.. ولكن يجب عليك أولاً أن تهيئ نفسك في بداية العمل بشكل إيجابي (يمكنكم مراجعة مقالي السابق ليكن يومك إيجابياً) تجدونه في صحيفة «العرب» أو موقعي الشخصي www.ramzanalnaimi.com. في الختام: يقول الفيلسوف الألماني ألبرت شوايتزر: «غاية الحياة الإنسانية خدمة الآخرين والتعاطف معهم والرغبة في مساعدتهم». دمتم بحب وخير،، ((اللَّهُمَّ انْفَعْنِي بِمَا عَلَّمْتَنِي، وَعَلِّمْنِي مَا يَنْفَعُنِي، وَزِدْنِي عِلْمًا)).