عدد المقالات 75
في مقالنا السابق أو الجزء الأول من خدمة العملاء ما بين الترنح والوقوف، تحدثنا عن أهمية خدمة العملاء بشكل عام وأوسع على مستوى الوزارات والمؤسسات، واليوم سنتحدث عن خطوات مهمة لبناء قواعد لتطوير خدمة العملاء، وهي مجموعة من الأسس والخطوات وليست استراتيجية، بل هي لتوسيع أفق التفكير والتطوير. لكي تكون لديك خدمة عملاء عالية الجودة يجب أولاً الاهتمام بموظفي خدمة العملاء، عبر إعطائهم دورات مستمرة في مجالات مختلفة منها البروتوكولات، التشريفات، التعامل مع العملاء والمراجعين، فهم الشخصيات، إدارة الغضب، التواصل مع كبار السن، ودائماً يجب أن تتم تنمية حب العمل في خدمة العملاء لهذا الفريق عبر تصوير فضل خدمة الآخرين وارتباطها بالدين، فمن يخدم الآخرين يكون له الأجر في الدنيا والآخرة. ولا بد أن يتم تحديد نوعية الخدمات التي تقدمها خدمة العملاء من حيث طرق التواصل عبر وسائل الاتصال المختلفة، وتنميتها وليس مجرد جهاز رد آلي على الهاتف، فهذه من أكثر الأمور التي لا يفضلها العميل، بل التواصل المباشر مع خدمة العملاء، لأن التواصل البشري أكثر نفعاً من الآلي، لأن الأمر مرتبط بالمشاعر والأسلوب. إن استخدام لغة بسيطة في تبسيط الأمور وشرحها للعملاء والتواصل معهم دائماً بعد انتهاء المعاملة يزيد من عناصر الولاء، أو ما يسمى الارتباط بين العميل والمؤسسة مقدمة الخدمة. إن التفويض لموظف خدمة العملاء يعطيه دافعاً لخدمة أفضل، وينقله من الإحساس بأنه مجرد موظف استقبال إلى مكان موظف يقدم خدمات على مستوى أكبر، ومن أهم الأمور التي تساعد في خدمة العملاء هو «اعترف بالخطأ» إن وجد، واعتذروا للعملاء، فهذا يرفع من مستوى الاحترام والثقة عند العملاء. ولا داعي لخلق الأعذار وربطها بالقوانين أو بسبب ضعف إدارات أخرى، بل اعتبروا فإنها ترفع الشأن. إن عملية تطوير خدمة العملاء هي عملية مستمرة، ولن تستطيع إرضاء الجميع، ولكن يمكنك أن تقدم خدمة راقية للجميع، وأن تكون مبنية على الصدق والمصلحة المشتركة. في الختام أنقل لكم قولاً مشهوراً في عالم خدمة العملاء: «نحن لا نعمل جميلاً عندما نخدم العميل، بل هو الذي يصنع الجميل عندما يتيح لنا فرصة خدمته». ((اللَّهُمَّ انْفَعْنِي بِمَا عَلَّمْتَنِي، وَعَلِّمْنِي مَا يَنْفَعُنِي، وَزِدْنِي عِلْمًا))
إن من أكثر الأمور التي تشغل بالي هي كيفية تنشئة الطفل وتكوين العقل وتعزيز مكانته ليصبح مبدعاً أو قادراً على فهم الأمور بشكل أوسع، وترسيخ جمال الثقافة والخلق لكي نصل إلى ذلك لا شك أن...
من منطلق إحقاق الحق وسرد واقع سأتحدث اليوم عن مؤسسة معنية بالخدمات الإنسانية مؤسسة كسرت نمطية المؤسسات الخيرية، تحدثت سابقا عن دور مؤسسات إنسانية ودورها المجتمعي من منظور خدمة المحتاجين، واليوم أتحدث عن مؤسسة مختلفة،...
في كثير من الأحيان يسلط الضوء على النماذج المشرفة في البلد والنماذج التي يجب أن نتحدث عنها أمر إيجابي، وهو يرفع من الروح المعنوية للقائمين عليها مثل الانتقاد البناء الذي ينير الطرقات لما فيه من...
يقال: إن الإبداع ليس بصنعة بل بموهبة تأتي للإنسان أو تولد معه، وأنا أقول إن الإبداع هو نتاج بيئة وظروف محيطة بالإنسان تساعده وتشكل لديه خصلة الإبداع. نعم إنها موهبة ولكن الموهبة إن لم يتم...
في الفترة الأخيرة كثر استخدام مصطلح «خطة التسويق المتكاملة»، حيث تعتبر من أهم أدوات التسويق وترسيخ الهوية المؤسسية للمؤسسات الخاصة أو الخدمية، وذلك لأنها تساعد في انتشار منتج أو خدمة معينة، وفي نفس الوقت تساعد...
خلال إجازتي الصيفية زرت العاصمة #سنغافورة للمرة الثانية، وفي كل مرة تبهرني المدينة بجمالها، واهتمامها بالأعمال الفنية والإبداعية، سواء من حيث تميز مبانيها واختيارها للمصممين العالميين لإنجاز مشاريعها لتبقى عاصمة الإبداع والتميز، ليس فقط من...
منذ أيام كنت أبحث لأطفالي عن تطبيقات للآيباد لكي يستفيدوا منها وليس مجموعة ألعاب فقط، فلفت انتباهي أن هناك الكثير من البرامج الإنجليزية أو الأجنبية ذات الطابع التثقيفي أو التعليمي، مما يعتبر رافداً رئيسياً في...
سأتحدث اليوم عن جزئية مهمة في فن العلاقات العامة أو أحد فنون الاتصال، وهي تعريف إدارة الأزمات في مجال العلاقات العامة، فمثلاً عندما تكون هناك حملة تشويه سمعة أو خلل في إحدى الخدمات في المؤسسة...
خلال متابعتي والعمل عن قرب مع بعض المؤسسات أو الأفراد في شركات أو وزارات حكومية ممن يعملون في أقسام العلاقات العامة، فإنني أتفاجأ بأن هناك محدودية في فهم وظيفة العلاقات العامة في المؤسسات، حيث يكاد...
لا يخفى على أحد التطور الكبير الذي وصلت إليه وزارة الداخلية في تقديم خدماتها إلكترونياً، مما يعتبر تسهيلاً للمواطنين والمقيمين في تقديم خدمات عالية الجودة بكبسة «زر»، واليوم نرى نموذجاً جديداً ونجماً في سماء الحكومات...
خالص التحيات للقراء الأعزاء.. خلال مطالعتي بعض الكتب المتخصصة في مجال الأفكار الإبداعية أو تفعيل العملية الإبداعية في المنظمات، تمحورت أغلب الأفكار حول تنمية قدرات الموظفين ليكونوا إيجابيين في عملية بناء المؤسسة، عبر تقديم أفكارهم...
خلال الفترة الماضية كنت أفكر بحجم المخاطر التي تحيط بمجتمعنا من خلال أخطار تستهدف قيم المجتمع، وهي كثيرة وموجهة من أدوات متنوعة، ولكنني سأختار أحدها اليوم، وهو سلاح الإعلام.. للأسف الشديد باتت قنواتنا وقنوات أخرى...
