الإبداع في خدمة العملاء والمراجعين

«نحتاج شهوراً لكي نكسب زبوناً ولكنها تحتاج ثانية لتخسر زبوناً أو سمعة» بهذه المقولة التي كانت معلقة على أحد أبواب المحلات في إحدى الدول الأوروبية علمت يقيناً أن خدمة العملاء والاهتمام بهم هو من أولويات الربح لدى الشركات وليس آخرها، كما يحدث هنا في الوطن العربي.. من هنا انطلقت في التفكر في موضوع خدمة العملاء هل هو تخصص أم فن؟ هل هو غلاف خارجي للخدمة أم هو نواة التميز في الخدمة؟ وبعد عدد من أكواب الاسبريسو فضلت الكتابة عن «الإبداع في خدمة العملاء»، فليس تخصصي أن أدرب الآخرين على خدمة العملاء، ولكن حبي للتميز والإبداع والاختلاف في الطرح ارتأيت أن أتحدث من زاوية مختلفة حول خدمة العملاء في وطننا العربي، ولكي نبدأ بشكل صحيح لنعرف أولاً ما المقصود بخدمة العملاء: «هو أن يحصل الزبون أو المراجع على خدمة عالية الجودة واحترام في التعامل والنصح فيما يخص الخدمات المقدمة من الشركة - الوزارة، والتعامل الراقي قبل الشراء، والتواصل الدائم بعد البيع أو الخدمة»، ومن هنا تبدأ قصة الزبون الدائم.. فالعملاء أو الزبائن عندما يرتبطون بمحل معين أو مقدم خدمة ليس بسبب المنتج فقط، بل بالخدمة الراقية تنشأ العلاقة الوطيدة بين البائع والمشتري بين الموظف والمراجع وهنا تبدأ قصة نجاح المؤسسة، نعم قصة نجاح، فكبرى الشركات العالمية رسخت نجاحاتها بسبب النصائح أو الملاحظات من الزبائن الدائمين، أو كما يسمون golden customers . وهنا أسميهم «المراجعين أهل الدار». وهنا أود أن يتم إسقاط هذا النموذج «التجاري» في خدمه العملاء على مؤسساتنا والوزارات، فخدمة المراجعين هي أساس وجود الوزارة والوزير.. على سبيل المثال يقول مؤسس محلات walmart الشهيرة: «الهدف الذي تصبو إليه الشركة ليس أن تكون لديها خدمة عملاء جيدة، بل خدمة عملاء أسطورية يتحدث عنها» لو حورت أنا قليلاً هذه المقولة: «الهدف الذي توجد بسببه الوزارة هو خدمة المواطنين والمراجعين ليس بطريقة جيدة، بل بأسلوب حضاري يجعل الخدمة أسطورية يتحدث عنها الشعب». حتى لا أطول في السرد سأقدم بعض الأفكار لتطوير خدمة العملاء أو ما أسميته الإبداع في خدمه العملاء: - طور صفحة لخدمة العملاء أو المراجعين عبر الإنترنت مع online chat - فعل حساب عبر وسائل التواصل الاجتماعي للترويج لخدماتك والرد على استفسارات الجمهور. - اختر موظفي قسم خدمة العملاء بعناية، ادرس شخصيتهم دائماً، انصح بمن شارك في لجان التطوع أن يُوظف مباشرة في خدمة العملاء. - درب موظفي خدمة العملاء باستمرار. - اختر من لديهم موهبة التخاطب والحوار. - لا تختار زبونك.. فأي مراجع أو مشتر هو زبون مهما كانت أهواءه فأنت تبني علاقة خدمة عصرية إنسانية لا علاقة زواج!! - الزبون أو المراجع ليس عليه أن يشعر أنه «دخيل» بل يجب إشعاره أنه من أهل المكان. - عامل المراجع أو زبونك كأنه إنسان مهم. - ابتسم للزبون أو المراجع فأنت هنا لخدمته. ولكي تضمن التميز في خدمة المراجعين أو العملاء فقم بقياس الأداء بشكل دوري عبر الطرق المعروفة في قياس الأداء. قبل الختام لدي نصيحة لشركات الاتصالات أيضاً، وأخص هنا «أوريدوو» و»فودافون» لأنهم الشركتان الوحيدتان في قطر، المستقبل ليس لنوعية المنتج الذي تقدمه أو الأسعار التي تروجون لها، بل المستقبل هو خدمه العملاء فهي التي سترجح كفة نسبه العملاء لديكم، فالخدمة الراقية التي تقوم على الصدق لا الدعاية هي ما يميزكم.. ولكم في شركات الاتصال العالمية مثال.. قبل الختام: «الزبائن أو المراجعون الذين يتلقون المعاملة الحسنة والراقية سيذكرونك وسيتحدثون عنك وعن تعاملك.. فلا تنسى أن خدمة العملاء وجدت لخدمة الشعب والمراجعين». يقول الرئيس التنفيذي لأمازون: «عندما تقوم بتقديم تجربة عظيمة فإن المراجعين أو العملاء سيتحدثون عنها، الكلمة من الفم مؤثرة جداً». في الختام.. يقول الشاعر: أفضلُ الناس ما بين الورى رجل.. تقضى على يده للناس حاجات لا تمنعن المعروف عن أحد.. ما دمت مقتدراً فالسعد تارات