في المقال السابق تحدثنا عن أهمية وسائل التواصل الاجتماعي في خدمة الجمهور والزبائن وتقديم خدمة ذات خمسة نجوم باستخدام وسائل الاتصال الحديثة، مثل «تويتر» و»فيس بوك»، حيث اجتمع المختصون على أهمية تطوير خدمة العملاء، عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وذلك لأسباب عديدة، منها أن المتلقي أصبح يمضي أغلب وقته في هذه البرمجيات، أصبحت هذه التقنية جزءاً مهماً في حياتنا، وأصبح استخدامها متزايداً، وعليه فلا بد من اهتمام المؤسسات والشركات بتنمية قدرات موظفي خدمة الجمهور، ليكونوا متعددي المواهب ومتخصصين في استخدام هذه البرمجيات، مثل «تويتر» و»فيس بوك» وعلى الرد على استفسارات الجمهور. وأنا لا أتحدث هنا عن كيفية استخدام البرنامج، بل معرفة التكتيكات والآليات المتبعة في التعامل مع استفسارات الجمهور المختلفة، وكيفية التعامل مع الزبون غير الراضي أو المنزعج، وعدم خسارة أي زبون. والآن لنبدأ في الحديث عن أهم العناصر التي يجب أن تتوفر لنجاح استراتيجية تحسين خدمة الجمهور عبر وسائل الاتصال الاجتماعي كـ «توتير» و»فيس بوك»: من المهم أن يحس المتلقي أو الزبون أو طالب الخدمة أنه إنسان مهم، وعليه من الضروري أن تتم مناداته باسمه (عبر اسم الحساب المستخدم)، والاستفسار عن كيفية خدمته، والطلب من المستفسر أن يتابع الحساب، ومن ثم تتم متابعته من قبل حساب الشركة، لضمان أن تستمر المحادثة عبر الخاص، لكي يحس العميل أنه مرتاح، وأيضاً لكي نبتعد عن إثارة مواضيع أو مشاكل على العام. حاول قدر المستطاع أن تكون لديك مجموعة من الحلول للمشاكل الأكثر بروزاً، وذلك لتسهيل الحل مباشرة، وحاول أن تقدم الحل عبر وسائل التواصل الاجتماعي لما في ذلك من أثر إيجابي لدى صاحب التجربة، يجب أن تكون حلقة الوصل مع الإدارة المعنية وصاحب الشكوى أو الاستفسار لكي نضمن حل المشكلة فوراً (حسب نوعها). لا تحاول تبرير المشاكل، بل اعتذر فوراً عن أي خدمة لم ترض العميل، وحاول أن تقدم له مساعدة بشكل موثوق، وعندما تحل المشكلة حاول الاتصال بعد فترة أو اليوم التالي للاستفسار عن رضا العميل أو صاحب المشكلة عن الخدمة، وذلك لأن الجمهور تزيد لديه نسبة الولاء للمؤسسة مقدمة الخدمة إذا أحس أنه تم تقديره والتعامل معه بكرامة واحترام. الأدوات أعلاه ليست حصرية، بل هناك أدوات كثيرة لتحسين جودة خدمة العملاء عبر الإنترنت لا تكفي الصفحات لها، بل إن ما أقدمه هو لفتح الباب للبحث وتفعيل الإبداع لدى المؤسسات، لكي تقدم خدمة لا يقدمها المنافس، اليوم المنافسة لا تقتصر على المنتجات، بل تشمل الابتكار في خدمة العملاء والجمهور. واليوم التقنية توفر أدوات حديثة لتقديم خدمة رقمية متكاملة للجمهور. أيها الأحبة إن ما سبق لا يمكن أن ينجح إذا لم يكن متبنى من القيادة في أي مؤسسة أو شركة أو وزارة، التطوير لا يأتي من فراغ، بل يأتي عبر إيمان مطلق واستراتيجية واضحة، مبنية على أن الجمهور أو المواطن أو الزبون هو رقم 1. في الختام: «إن وسائل التواصل الاجتماعي هي خليط بين علم النفس وعلم الاجتماع أكثر منها تقنية!! إذا فهمت ذلك ستفهم كيف التعامل معها». ((اللَّهُمَّ انْفَعْنِي بِمَا عَلَّمْتَنِي، وَعَلِّمْنِي مَا يَنْفَعُنِي، وَزِدْنِي عِلْمًا))