خدمة العملاء ما بين الترنح والوقوف (1-2)

في وقت سابق كتبت مقالة عن خدمة العملاء والإبداع في خدمة المراجعين، كانت عبارة عن مجموعة من الخطوات للتعامل مع العملاء، ولكني اليوم أكتب عن أمر مهم جداً، وهو مستوى خدمة العملاء على نطاق أوسع، تكاد الشركات في الدولة والمؤسسات معدومة هذه الخاصية، أي لا توجد لها خدمة عملاء بل لديهم عامل بدالة!! يرد على الاستفسارات، ولكن أغلب تلك الأجوبة تكون (لا أعرف، سأحولك إلى الشخص المختص، سنتصل بك لاحقاً، ليس لدي حل، نحن آسفون…). المشكلة لدينا أنه ليس هناك إيمان مطلق بأن خدمة العملاء هي المفتاح السحري للنجاح طويل الأمد، الاستثمار الفعلي وليس مجموعة من المنتجات دون وجود خدمة ما بعد البيع ترسخ النجاح! بل للأسف باتت أكثر الشركات تؤمن أنها لن تخسر شيئاً بسبب سوء خدمة العملاء لديها، لأن المشكلة هي مشتركة ما بين ثقافة المجتمع أو المستهلك وما بين مدير الشركة! أو الوزارة أو المؤسسة، يقول غاي كاوسكي، وهو مدون متخصص في مجال الكتابة عن خدمة العملاء: إن خدمة العلماء يجب أن تتبنى من رأس الهرم أي «المسؤول» بحيث يرسخ هذا الفكر ويحث عليه ويضع اللوائح المنظمة له، التي تدفع الموظفين المعنيين للإيمان بها وتقديم الخدمة اللازمة من منطلق أهمية الموضوع. شركة والت ديزني الشهيرة أسست معهداً يسمى «معهد ديزني» وهو متخصص في تطوير أسلوب موظفي شركة ديزني من حيث خدمة العملاء وخدمات ما بعد المبيع فقط!! معهد بكامله أسس لفكر جديد يسمى الآن «كن ضيفنا» ويدرس في معاهد مختلفة في العالم، ولكن ليس بنفس «سحر ديزني» فلديهم مقاديرهم الخاصة، ولكن ليس حديثي اليوم عن ديزني بل أهمية خدمة العملاء، فهي لا تزيد من الأرباح فقط بل ترفع من مستوى الرضا والسمعة في المجتمع. إن نجاح أي مؤسسة في خدمة العملاء هو السبب الرئيسي للتقييم وليس أسباباً أخرى (وجهة نظر). «هدفنا رضا العميل» ما أكثر ما ترى هذا الشعار في أماكن مختلفة وهو بعيد عن الواقع، ولكن للأسف الواقع مر، فلا تجد خدمة عملاء تستحق الذكر في منطقتنا، وكل تلك الشعارات هي للاستهلاك المحلي وهي قوالب جاهزة للإعلان والترويج فقط. المجتمع أصبح واعياً فيما يخص خدمة العملاء، ولكنها الثقافة التي تحتاج وقتاً لكي يبدأ المجتمع في أخذ خطوات مهمة سواء في ضرورة تقديم الشكوى، سواء للمؤسسة «ذات خدمة عملاء سيئة» أو لمؤسسة تشريعية أعلى، نأخذ مثالاً: عندما يواجه شخص مشكلة مع شركة السيارات التي باعت له السيارة ليس لديه جهة لتقديم الشكوى، ولكن في الواقع هناك خطوات معينة مثال: تقديم شكوى للإدارة العليا لتلك الشركة، تقديم شكوى لوزارة التجارة، تقديم شكوى للمؤسسة الأم لتلك الشركة. إن عدم الاهتمام بتطوير خدمة العملاء سيقود مؤسستك أو الوزارة إلى خفوت النجم والبدء في تكوين هالة «السمعة السيئة» والتي عادة ما يكون من الصعب جداً تحسينها لاحقاً. الأسبوع المقبل سأتحدث عن أهم الخطوات التي يجب اتباعها كاستراتيجية خدمة العملاء عبر مجموعة من الأدوات المتبعة في أكبر المؤسسات في العالم، وسأذكر مصادر مهمة تفيد المهتمين في تطوير خدمة العلماء في مؤسساتهم. في الختام أختم بهذه المقولة الشهيرة لجيفري جيتومر الكتاب الأميركي والمدرب الشهير: «خدمة العملاء أمر ليس بالمهم.. ولكن اكتساب ولاء العميل أمر لا يقدر بثمن..» نلتقي الأسبوع المقبل إن أحيانا الله.. ((اللَّهُمَّ انْفَعْنِي بِمَا عَلَّمْتَنِي، وَعَلِّمْنِي مَا يَنْفَعُنِي، وَزِدْنِي عِلْماً))