التواصل الاجتماعي ورضا المجتمع (1 - 2)

خلال السنوات الخمس الماضية تغيرت مفاهيم كثيرة فيما يخص التسويق والإعلان والترويج، وذلك بسبب تغير أدوات التواصل والاتصال، وبروز منصات جديدة غيرت مفاهيم عدة واستحدثت أفكاراً مبتكرة، لكي تتوافق مع النمو المتسارع لأدوات التواصل الحديثة، وخصوصاً الإعلام الاجتماعي، الذي أصبح المنصة الأولى في التعامل والاتصال والأكثر فعالية واستخداماً، مما جعل الكثير من المؤسسات الأميركية والأوروبية تقوم بتغيير مناهجها في مجال التسويق والعلاقات العامة، واليوم أصبحت هناك أداة مهمة تساعد في نمو وترسيخ مفهوم العلامة التجارية والهوية المؤسسية، وهي خاصية «خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي». يقول (غاري فاينريشك) Gary Vaynerchuk وهو متخصص في أدوات التواصل الاجتماعي: «أنا أؤمن بأن أي تجارة تستطيع أن تقدم مزايا تنافسية عبر الاهتمام بالعملاء بشكل مميز». إن خدمة العملاء لكي تنجح يجب أن تتوفر فيها عناصر رئيسية، الجانب الإنساني في التعامل، سرعة الاستجابة، الاعتذار للعميل، التواصل معه لاحقاً لضمان رضاه، ولو طبقنا ذلك في وسائل الاتصال الاجتماعي المختلفة، «تويتر»، و»فيس بوك» إلخ، فإننا نجد أن هذه الأدوات يمكن أن تكون مساعداً فعلياً لرفع نسبة الرضا حول الخدمات المقدمة، وذلك عبر طرق بسيطة، ولكنها تحتاج إلى إيمان مطلق من قادة المؤسسات بهذه الاستراتيجية، وإذا كانت شركتك أو مؤسستك تقدم خدمات دعم العملاء عبر «تويتر» أو «فيس بوك»، وتعتقد أنكم تقومون بما هو مطلوب بشكل مرضٍ فلا تفرحوا كثيراً، ففي دراسة لمؤسسة «helpscout» أعلنت هذه النتائج التي تستوجب انتباه القائمين على خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي: تقول الدراسة إن %80 من الشركات التي تقدم خدمة عملاء عبر هذه المنصات تعتقد أنها تقدم خدمات مميزة عبر وسائل التواصل الاجتماعي، ويرى العملاء أن نفس هذه الشركات لا يصل الرضا عن خدماتها إلى %10. وهنا أمر يستوجب الانتباه!! ما المطلوب إذاً؟ من خبرتي في مجال بناء الهوية المؤسسية والتسويق فإن ما نقدمه في خدمة العملاء هو ما هو مكتوب في الكتب القديمة، والقواعد التي يجب أن توضع في متاحف فن التسويق والعلاقات العامة، ويجب أن ننتقل من أسلوب «مركز السنترال» إلى خدمة حقيقية.. ويمكن سر الخدمة هو «الصدق في التعامل». وأنقل لكم تجربة أحد الأصدقاء، حيث يقول إنه حدثت معه مشكلة مع إحدى خطوط الطيران الأميركية، وطلب تأجيل موعد سفره لظروف خاصة بزوجته، وقام واشتكى عبر حسابها في «تويتر» أن موظفاً طلب رسوماً لتغيير الحجز، وما هي لحظات وتلقى الرد من ممثل الشركة عبر «تويتر» وطلب منه أن يتابعه، وقاموا بحل المشكلة بكل سهولة عبر المسجات الخاصة في «تويتر» بدون أي اتصال أو الجملة القاتلة (تم استلام طلبك وسيتم الاتصال بك). فما كان منه إلا أن قدم لهم الشكر عبر «تويتر» (على العام)، وعندما سألته ما الذي أحسست به؟ قال كانوا محترمين وصادقين في تقديم الخدمة لي!! بل وتمنوا لزوجتي السلامة.. وهنا لامسوا الجانب الإنساني لدى العميل، فالجملة الأولى هي: سأتعامل معهم مرة أخرى. إلى جميع المديرين والمسؤولين عن العلاقات العامة وخدمة الجمهور، إن أردتم خدمة ترضي العملاء والمراجعين فابتعدوا عن ثلاث: (لا نعرف كيف نخدمك!!، سنتصل بك لاحقاً، وأما الأخيرة وهي القاتلة: تم استلام طلبك وإبلاغ جهة الاختصاص بدون أي متابعة!!). تقول (تريسي فوستر tracy foster) مؤسسة شركة «ONA» لأدوات التصوير: «لا يهم أن تكون هناك صفحة فيها عنوانك ورقم الهاتف والبريد الإلكتروني، فالزبائن والعملاء ما زالوا يرغبون بالخدمة المباشرة عبر السؤال والاستفسار وطلب الخدمة اللحظية، ولن يترددوا في الشكوى أمام العامة في وسائل الاتصال الاجتماعي». الأسبوع المقبل -بإذن الله- سنتحدث عن الجزء الثاني من هذا المقال عبر الطرق والسبل الحديثة في تقديم خدمة عملاء أسطورية عبر وسائل التواصل الاجتماعي مع ضمان أنه إن تم تطبيقها ستلقون رضا العملاء. دمتم بخير.. ((اللَّهُمَّ انْفَعْنِي بِمَا عَلَّمْتَنِي، وَعَلِّمْنِي مَا يَنْفَعُنِي، وَزِدْنِي عِلْمًا))