البقعة العمياء

تخيل نفسك في صباح يوم سبت قررت الذهاب إلى ستاربكس كافيه لتستمتع بقراءة جريدتك المفضلة مع قهوتك المفضلة، وتخيل أنك أمام الموظفة في ستاربكس وطلبت قهوة لاتية مع حليب كامل الدسم مع الكريمة وأكسترا كراميل، ولكن ردت الموظفة عليك أن وزنك زائد ولازم تأخذ قهوة مع حليب منزوع الدسم من دون كريمة وبدون كراميل؟ طبعا أنت أول شيء تعمله بعد أن تبدأ استغرابك الكامل أنك تطلع من عندهم وتروح كافيه غيره، وفي هذه الحالة من هو الخسران؟ طبعا الشركة خسرت، لأنها غير قادرة تميز بين نظرتها لحاجة الزبون «قهوة لاتية مع حليب منزوع الدسم» ورغبة العميل الشخصية «قهوة لاتية مع حليب كامل الدسم وكريمة وكراميل»، والشركة أصلا ما يهمها لا حاجتك ولا رغبتك هي تهتم بفلوسك، وهي تدري أن فلوسك ما تطلع من بوكك إلا إذا لقيت رغبتك. وفي قصة حقيقية حصلت لشركة ستاربكس طبعا عندنا، أن الشركة والمديرين التنفيذيين ركزوا على تقديم قهوة فاخرة وأنهم سيخلقون جيلا كاملا من عشاق قهوة ستاربكس الفاخرة، ونسوا رغبات العميل حتى إن العميل اللي يطلب لاتيه مع حليب قليل الدسم كان ما يعجب الشركة، لأن الإدارة مقتنعة أن الزبائن يريدون قهوة فاخرة، وطلب الزبائن لاتيه مع حليب قليل الدسم يصنع قهوة رديئة على حسب مقاييسهم، هم يتطلعون إلى بيع القهوة الفاخرة والزبائن يرغبون في المحافظة على رشاقتهم، في البداية ما شعروا بالمشكلة ولكن بعدين انتبهوا إلى أن الزبائن بدؤوا يختفون من عندهم، وبسرعة رجعوا لطريقتهم المنتشرة الآن في كل مكان اطلب قهوتك على كيفك، ومنها تعلم المديرون التنفيذيون في ستاربكس أن العميل دائما على حق حتى في رغباته وأن عليهم أن ينتبهوا للبقع العمياء، هكذا وردت القصة في كتاب «لماذا يخفق التنفيذيون اللامعون» فهذه البقع العمياء تكون داخل مجال رؤية الشركة ولكن لا تراها وهي تكبر تدريجيا حتى تصبح مشكلة حقيقية للشركة حينها قد يكون من الصعب والمكلف جدا وضع حلول للمشكلة. عندما نكون أمام خيارين خيار رغبات العملاء التي قد لا نكون مقتنعين بها وخيار حاجات العملاء التي أسست الشركة على أساسها فإنه دائما يوجد هنالك الخيار الثالث، خيار المزج بين ما يحتاجه العميل من وجهة نظر الشركة وما يرغب به العميل من وجهة نظره هو، وأن ما يحتاجه العميل لا يعني بالضرورة ما يرغب به العميل، وهنا يجب الانتباه حتى لا يتم خسارة العميل، لأنه وبكل بساطة أن العميل هو من يقوم بدفع الأموال للشركة، وعطفا على الحملة القائمة حاليا ضد كيوتل بسبب عدم الرضا عن بعض خدماتها، مثل خدمة الإنترنت الجوال وغيره من الخدمات والأسعار، إن عدم رضا العميل أو عدد معين من العملاء على الخدمات المقدمة يعتبر مؤشرا يجب الانتباه له وعدم تجاهله، هنالك مثل يقول إن رضا الناس غاية لا تدرك، ولكن في مجال البيع والتسويق وخدمة العملاء المقولة الصحيحة هي أن رضا العميل غاية يجب أن تدرك، فهل كيوتل منتبه إلى أن مجال الرؤية لديها فعلا لا يحتوي على بقع عمياء، لا أظن فالشباب في تويتر خدموا كيوتل في هذا الجانب وأضاءوا لها الزوايا المظلمة ولكن هل ستستفيد كيوتل من هذه الحملة وتستثمرها لصالحها؟ أم ستطغى ثقافتنا في شخصنة كل قضية وندخل في صراع وحسابات من الغالب ومن المغلوب؟ البقعة العمياء قد تنشأ إذا تم تصميم منتجات وخدمات في سوق تحتوي على شرائح متعددة من مواطنين ووافدين، فالمواطنون شرائح في حد ذاتهم، وحتى الوافدون فمنهم الغربي ومنهم العمالة الآسيوية، ومن الصعب جدا تصميم منتج يجمع خدمات لكل هذه الشرائح، هنا يجب أن تكون المنتجات كثيرة وتخدم الكل. وأخيرا اسمحوا لي أعزائي القراء أن أبعث بوردتين الأولى للشباب الذين رفضوا أن تهضم حقوقهم واتخذوا السبل القانونية في تسجيل شكاوى رسمية بعيدة عن التحدي (أنا لا أعتبر المقاطعة تحديا بل تسجيل موقف)، والوردة الثانية أهديها لكيوتل لأنهم هبطوا من برجهم العاجي وتواجدوا في تويتر للرد على استفسارات الشباب، ولكن ما أرجوه أن يكون تواجدكم هذا دائماً وليس مؤقتا.