كشف السيد راكان محمد المري مسؤول خدمة العملاء بالقطاع البيئي بمركز الاتصال الموحّد التابع لوزارة البلدية والبيئة، عن خطة لتطوير منظومة الخدمات بوزارة البلدية والبيئة، وذلك بتحويل جميع خدمات الوزارة إلى إلكترونية، بحيث لا يحتاج المراجع إلى الحضور الشخصي أو إنجاز المعاملات يدوياً.

وقال المري في حوار خاص مع «العرب»: إن الخطة تشمل ربط جميع الخدمات بالموقع الإلكتروني للوزارة وتطبيق «عون»، مشيراً إلى أن الموقع الإلكتروني حالياً يقدم أكثر من 260 خدمة إلكترونية في القطاعين البيئي والبلدي، إضافة إلى تطبيق «عون» الذي يقدم نحو 129 خدمة في نفس المجالات.
وأضاف أن المركز يستقبل أكثر من 16 ألف مكالمة شهرياً، تتعلق بالاستفسارات عن الخدمات والإبلاغ عن المخالفات، مشيراً إلى أن أكثر البلاغات تكون عن الجمال السارحة، والتي تخرق قرار حظر الرعي، منوهاً بأنه يتم تحويل البلاغ للجهة المعنية بالقطاع البيئي، التي ترسل فريقاً بدورها للتعامل مع المخالفة والتأكد منها، واتخاذ الإجراءات القانونية بحق المخالف. 
وعن اختصاصات المركز، أوضح السيد راكان المري أنه يختص باستقبال المراجعين، والرد على استفساراتهم، وفحص معاملاتهم ومتابعة إنجازها، وإرشاد وتوجيه طالبي الخدمة، والتنسيق مع الوحدات الإدارية المختصة؛ لإنجاز المعاملات الخاصة بكبار السن والأشخاص ذوي الإعاقة، وكذلك تذليل العقبات والصعوبات التي تواجه المراجعين أثناء حصولهم على الخدمة، وإدارة مركز الاتصال الرئيسي في الوزارة، وقبل هذا وبعده تلقي طلبات وشكاوى الجمهور، وإحالتها إلى الوحدات الإدارية المعنية بالوزارة، والرد على استفساراتهم وإعداد التقارير اللازمة لذلك، واستقبال البلاغات عن الحوادث البلدية والبيئية واستفسارات الجمهور.
وفيما يلي تفاصيل الحوار: 

* كم تبلغ إحصائية المكالمات الواردة لمركز الاتصال الموحّد بالوزارة؟ 
- يستقبل مركز الاتصال الموحّد ما يتجاوز 16 ألف مكالمة مختلفة شهرياً، منها الإبلاغ عن مخالفات بيئية أو بلدية ومنها استفسارات عن خدمات الوزارة، ومؤخراً الإبلاغ عن الكلاب الضالة والقطط. 

* ما نوع الاتصالات التي ترد إلى المركز؟ 
- تتعلق بجميع اختصاصات القطاعين البيئي والبلدي، وبعض تلك الاتصالات تكون عن طريق الخطأ بطلب خدمات غير تابعة للوزارة، فيتم توجيه المتصل إلى الجهة المعنية، ومن أكثر الاتصالات التي ترد للمركز والمتعلقة باختصاصات الوزارة، هي الاستفسارات عن الخدمات والبلاغات مثل السيارات المهملة والكلاب الضالة والقطط والجمال السارحة. 

الجمال السارحة
* هل يتم التبليغ عن الجمال السارحة التي تخرق قرار حظر الرعي؟
- بالتأكيد، فالكثير من البلاغات ترد من الجمهور عن خرق قرار حظر الرعي بإطلاق الجمال للرعي، فيتم تحويل الشكوى إلى القطاع البيئي الذي يرسل فريقاً للتأكد من صحة البلاغ، واتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة بحق المخالف. 

* ما آلية متابعة ومراقبة الشكاوى والاستفسارات العامة على مواقع التواصل الاجتماعي؟
- يوجد لدى مركز الاتصال الموحّد فريق مختص في متابعة كل ما يُنشر على مواقع التواصل الاجتماعي، والتعامل مع الاستفسارات والشكاوى الواردة من الجمهور. 

* هل هناك خطة لتطوير منظومة الاتصال والخدمات بالوزارة؟ 
- نعم، فالتوجّه الحالي لتحويل جميع الخدمات التي تقدمها الوزارة في القطاعين البيئي والبلدي إلى إلكترونية، بحيث لا يضطر المراجع إلى إنجاز معاملاته يدوياً، ويستطيع إنجازها إلكترونياً دون الحاجة إلى مراجعة أي من دوائر أو بلديات الوزارة، حيث سيتم التعاقد مع كبرى الشركات في هذا المجال؛ لتطوير منظومة الخدمات في الوزارة من خلال تحويلها إلى إلكترونية. 

* كم عدد الخدمات الإلكترونية التي تقدمها الوزارة حالياً؟ 
- هناك أكثر من 260 خدمة إلكترونية يتم تقديمها عبر الموقع الرسمي لوزارة البلدية والبيئة، بالإضافة إلى نحو 114 خدمة يتم تقديمها عبر تطبيق «عون»، والتوجّه الحالي لتحويل جميع الخدمات والمعاملات إلى إلكترونية، وربطها بالموقع والتطبيق الخاص بالوزارة. 

استقبال المراجعين
* ما اختصاصات مركز الاتصال في الوزارة؟ 
- استقبال المراجعين، والرد على استفساراتهم وفحص معاملاتهم ومتابعة إنجازها، و إرشاد وتوجيه طالبي الخدمة، والتنسيق مع الوحدات الإدارية المختصة لإنجاز المعاملات الخاصة بكبار السن والأشخاص ذوي الإعاقة، وتذليل العقبات والصعوبات التي تواجه المراجعين أثناء حصولهم على الخدمة، وإدارة مركز الاتصال الرئيسي في الوزارة، وتلقي طلبات وشكاوى الجمهور، وإحالتها إلى الوحدات الإدارية المعنية بالوزارة، والرد على استفساراتهم وإعداد التقارير اللازمة لذلك، وتحديد وتحديث بيانات منسقي ونقاط الاتصال بالوحدات الإدارية بالوزارة؛ للرد على استفسارات الجمهور، واستقبال البلاغات عن الحوادث البلدية والبيئية واستفسارات الجمهور.

* كيف يعمل المركز؟ وما مؤهلات الكوادر التي تعمل على خدمة العملاء والرد على استفساراتهم؟
- يخضع جميع العاملين في المركز إلى دورات تطوير المهارات في خدمة العملاء، وذلك ضمن توجه وزارة البلدية والبيئة للارتقاء بخدمة العملاء، وتأهيل الكوادر الوطنية بما يحقق مستوى خدمات وحرفية عالية تليق بمن يعيش على هذه الأرض الطيبة، أما بخصوص ساعات العمل واستقبال الاتصالات والاستفسارات، فإنه يتم استقبالها على مدار الساعة، حيث يمكن للعملاء الاتصال في أي وقت للاستفسار أو طلب خدمات معينة أو الإبلاغ عن أي نوع من المخالفات سواء في القطاع البلدي أو البيئي.