أظهرت نتائج دراسة ومسح لمستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر قامت بها هيئة تنظيم الاتصالات رضا غالبية المستهلكين عن جودة الخدمات المقدمة في الدولة من مقدمي الخدمات، رغم أن الدراسة لم تغفل بعض النقاط المهمة للمستهلكين التي أشاروا إليها خلال عملية المسح كنقاط تحتاج إلى مزيد من التركيز والتطوير مثل آلية وخطوات حل المشاكل وتسعير المكالمات وباقات التعرفة.

وقد أشارت نتائج الدراسة أيضا إلى أن %22 من المستهلكين الذين شملتهم الدراسة يعتقدون أن الأسعار المعتمدة في دولة قطر من قبل مقدمي الخدمات تتراوح ما بين منخفضة أو منخفضة جدا، في حين أن كل من شارك في الدراسة قد أجمع على أن تكلفة الاتصالات الدولية وخدمات التجوال مرتفعة جدا.


دراسة شاملة 
هذه النتائج هي مقتطفات من دراسة شاملة قامت بها شركة AMRB LLC للأبحاث في السوق القطرية بناء على تكليف من هيئة تنظيم الاتصالات، حيث بنيت الدراسة على تقييم معدل رضا المستهلكين حول جودة وتوفير خدمات الاتصالات والأسعار المفروضة عليها وآلية حل الشكاوى. وخلال فترة المسح والدراسة تم إجراء 2526 مقابلة شخصية، وشكلت 9 مجموعات عمل للتركيز على عملاء شركتي Ooredoo وفودافون قطر من مختلف شرائح المجتمع والمناطق السكنية على امتداد الدولة.
وأشارت السيدة أمل سالم الهناوي مدير إدارة شؤون المستهلكين في هيئة تنظيم الاتصالات بأن الهيئة قامت بهذه الدراسة عملا بالتفويض الممنوح لها بهدف ضمان منافسة عادلة في السوق القطرية ولحماية حقوق المستهلكين. وأضافت السيدة أمل أن نتائج الدراسة والمسح قد تم مناقشتها مع مقدمي الخدمة Ooredoo وفودافون، حيث أعربت الشركتين عن رغبتهما في المشاركة والعمل مع هيئة تنظيم الاتصالات لمواجهة جميع التحديات التي أشار إليها المستهلكون في نتائج المسح.


الرضا 
وقد أظهرت نتائج الدراسة الشاملة والمسح أيضا ارتفاع نسبة عدم الرضا عن جودة خدمات الاتصالات المقدمة من مقدمي الخدمات بين سكان منطقة الظعاين وخاصة للمستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 15 و24 سنة. 
بيد أن معدل الرضا العام عن جودة الخدمات تجاوز المعدل العالمي المسجل الذي يبلغ %84 غير أنه يبقى أدنى من المعدل المسجل في شمال أميركا حتى الآن والذي يبلغ %91.


التعرفة 
وعند سؤال المستهلكين عن باقات التعرفة المتوفرة حاليا أظهرت النتائج قلة رضا المستهلكين عن التنوع في خطط التعرفة، وكانت نسبة الذكور من المقيمين الذين تتراوح أعمارهم بين 15 و44 سنة الأعلى خاصة من شريحة مستخدمي البطاقات المسبقة الدفع. بينما ارتفعت نسبة المستهلكين عن وضوح التعرفة لتصل إلى %93، تلاها الرضا عن الشروط والأحكام والتي وصلت إلى %90، ثم التنافس في التعرفة وكانت بنسبة %89، الأمر الذي قد يشير إلى فعالية سياسة حماية المستهلك التي أصدرتها هيئة تنظيم الاتصالات سنة 2013، وقد يعكس الأثر الإيجابي الذي أحدثته تلك السياسة.


رؤية 
وفي سياق نظرة ورؤية المستهلكين للمنافسة القائمة حاليا في سوق الاتصالات في قطر، أفاد %32 من المشاركين في الدراسة بأن السوق هي سوق تنافسية إلى حد كبير، في حين رأى %46 أن السوق تنافسية بعض الشيء، بينما اعتبر %22 منهم أن السوق غير تنافسية أو أنه قطعا غير تنافسي. أما فيما يتعلق بالأسعار، فقد وجد %29 أن السوق يتراوح ما بين سوق تنافسي وتنافسي إلى حد كبير، في حين رأى %45 أن السوق تنافسية بعض الشيء و%26 رأى بأن السوق غير تنافسية أو قطعا غير تنافسية. وكانت نسبة عدم الرضا مرتفعة بين الذكور من غير القطريين وخاصة لشريحة الذين تتراوح أعمارهم ما بين 25 و44 سنة من مستخدمي البطاقات المسبقة الدفع. علاوة على ذلك، فقد سجلت الدراسة أمل المستهلكين في رؤية مزيد من المنافسة في سوق الاتصالات القطرية وتوفير خدمات أفضل بأسعار معقولة، فضلا عن أملهم بالحصول على تسهيلات أكثر للإنترنت وحماية حقوقهم بشكل أفضل. 


من النتائج التي سجلتها الدراسة والمسح: 
• ارتفاع نسبة الرضا عن تغطية الشبكة في كافة المناطق ولمجمل الخدمات ومنها خدمات الاتصالات الصوتية المتنقلة وخدمة البيانات المتنقلة وخدمة الحزمة العريضة المتنقلة وبطاقة هوية المشترك الخاصة بالبيانات.
• محدودية معدل الرضا فيما يتعلق بتوفر الشبكة خاصة بين مستخدمي الإنترنت المقدم عبر الكابلات النحاسية، حيث كانت النسبة العامة %60 و%67 للقاطنين في منطقة الظعاين.
• على الرغم من الرضا الواسع عن خدمات المكالمات الصوتية والرسائل النصية القصيرة والوضوح وعدم انقطاع المكالمات وتوصيل الرسائل النصية القصيرة، بينت الدراسة أنه يمكن إجراء المزيد من التحسينات خاصة في منطقتي الشمال والوكرة.
• أعرب مستخدمو الإنترنت المقدم عبر الألياف البصرية عن رضاهم عن الخدمات المقدمة إليهم وعن جودة خدمات البيانات بنسبة %93 وعن تغطية شبكة البيانات بنسبة %94 وعن السرعة بنسبة %93 وعن نفاذ الفيديو وتدفق النوعية بنسبة %92.
• ارتفعت النسبة عن عدم الرضا فيما يتعلق بسهولة التفعيل بين مستخدمي الحزمة العريضة المتنقلة والاتصالات المتنقلة والحزم العريضة ذات الألياف البصرية.
• أعرب أكثر من %90 من المستهلكين عن رضاهم عن الانتقال من الكابلات النحاسية إلى الألياف البصرية وعن جودة الحزمة العريضة بعد الانتقال في حين شدد %90 على أن جودة الحزمة العريضة بعد عملية الانتقال كانت أفضل أو حتى أفضل بكثير.
• أفاد %32 ممن شملتهم الدراسة أنهم على دراية ومعرفة بإمكانية نقل رقم الهاتف المتنقل من مقدم خدمة إلى آخر وأن نسبة %9 منهم فقط استفادوا من هذه الخدمة. أما %72 ممن اختبروا إمكانية نقل الرقم فقد عبروا عن رضاهم في حين أوضح %48 أن عملية الانتقال استغرقت ما بين يوم واحد إلى 5 أيام.
• على الرغم من العدد المحدود للمستهلكين الذين تقدموا بشكاوى إلى مقدمي الخدمات وبنسبة %7 خلال فترة إجراء الدراسة، %25 من المستهلكين أعربوا عن عدم رضاهم عن السرعة في حل المشاكل.
• ذكر المستهلكون أنهم لا يجدون الحملات الترويجية التي تجري عبر الرسائل النصية القصيرة مضللة، إلا أنهم أعربوا عن عدم رضاهم لعدم توفر خدمة تساعدهم في عدم تسلم مثل تلك الرسائل.
وبعد اطلاع هيئة تنظيم الاتصالات على نتائج الدراسة والمسح، ستقوم الهيئة على توظيف نتائج الدراسة للعمل على تحسين الخدمات المقدمة من مقدمي الخدمات بما يعزز حماية المستهلكين. كما أطلقت الهيئة دراسة أخرى تهدف إلى فهم مدى رضا الشركات عن خدمات الاتصالات المقدمة في الدولة.