أكد خبراء ومواطنون أهمية الاستبيانات في تطوير العمل الحكومي وخدمة المواطنين، منوهين بالمشاركة في الاستبيان الرسمي الذي أعلنه المجلس الوطني للتخطيط بالتنسيق مع ديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي، وذلك لقياس رضا المتعاملين عن الخدمات الحكومية. وقالوا في استطلاع لـ «العرب» أن التعرّف على آراء المواطنين وقياس مستوى رضاهم عن الخدمات المقدّمة، يساهم في تحسن جودة الخدمات الحكومية وتطوير تجربة المتعامل والارتقاء بها وتعزيز الكفاءة والابتكار في تقديم الخدمات.
وأوضحوا أن المؤسسات الحكومية المعنية يمكنها تحليل الاقتراحات واستخلاص المعلومات التي تساعدها في تحسين خدماتها من خلال فهم احتياجات المتعاملين وتلبيتها بما يقود إلى زيادة معدلات رضا العملاء، لافتين إلى أنه في ظل التحول الرقمي وتوافر الوسائل الرقمية التي تتيح قياس استطلاعات الرأي العام في قطر حول خدمات الوزارات والمؤسسات يمكن بناء قاعدة بيانات إلكترونية تبنى عليها سياسات التخطيط والتطوير. كما أكدوا أن المشاركة الفعالية من المراجعين في هذه الاستطلاعات العامة تساهم في توفير قياس دقيق لمستوى رضا العملاء والمراجعين في الخدمات التي تقدمها الجهة الحكومية المستهدفة.
ناصر جبر المري: دعوة صريحة للمشاركة في التغيير للأفضل
قال الأستاذ ناصر جبر المري، خبير الإدارة والأعمال إن قياس رضا المتعاملين عن الخدمات الحكومية يُظهر اهتمام الجهات الحكومية المعنية بالاستماع إلى آراء أفراد المجتمع والاستفادة من تجاربهم في تطوير الخدمات، مبيناً أن استبيانات قياس رضا المتعاملين لا تقتصر على جمع البيانات فحسب، بل تمنح المستفيدين فرصة للتعبير عن آرائهم واقتراحاتهم، بما يساعد على معرفة ما هي الخدمات المقدمة التي تُلبي التطلّعات وما يحتاج إلى تحسين.
وأضاف: تأتي أهمية هذه الاستبيانات في دعم اتخاذ القرارات وتطوير الخدمات بما يلبي احتياجات المجتمع بشكل أفضل.
وأوضح المري أن نشر هذه الاستبيانات عبر منصّات التواصل الاجتماعي يوجه دعوة واضحة لأبناء المجتمع للمشاركة، انطلاقًا من مبدأ أن لكل فرد دورًا في عملية التطوير، مشيراً إلى أن عبارة «صوتك يُحدث الفرق» تحمل رسالة مهمة مفادها أن رأي المستفيد وخبرته الشخصية يمكن أن يساهما في إحداث تغيير إيجابي وتحسين مستوى الخدمات المقدمة للجميع.
ونوه بضرورة الاستماع المستمر إلى الملاحظات والاقتراحات، والعمل على تبسيط الإجراءات، وتسريع إنجاز المعاملات، وتوفير خدمات رقمية سهلة وميسرة، وكذلك ربط الخدمات الإلكترونية مع الجهات الحكومية ذات العلاقة بالمعاملة لتذليل العقبات، إلى جانب تعزيز ثقافة خدمة العميل والاهتمام باحتياجاته وتوقعاته، وذلك لتحسين جودة الخدمات الحكومية وتطوير تجربة العمل، لافتا إلى أنه عندما تُترجم آراء المستفيدين إلى خطوات تطوير عملية، تصبح الخدمات أكثر كفاءة وفاعلية وقربًا من احتياجات الناس وتطلعاتهم.
وأضاف المري: وفي هذا المعنى تبرز مقولة ملهمة لحضرة صاحب السمو الشيخ تميم بن حمد آل ثاني أمير البلاد المفدى: «إن الإنسان هو الثروة الحقيقية للوطن وأساس تقدمه وازدهاره». وهي مقولة تؤكد أن الاستثمار في الإنسان والاستماع إلى صوته يظل الأساس في تحقيق التنمية والارتقاء بمستوى الخدمات وجودة الحياة.
علي السويدي: تبرز أهمية دور الفرد في تحسين الخدمة
أكد الأستاذ علي خميس السويدي، مدرب واستشاري في ريادة الأعمال والريادة الاجتماعية، أهمية الاستبيانات في تحسين الخدمات الحكومية التي تقدمها مختلف الوزارات والجهات الحكومية، من خلال التعرف على آراء الجمهور وقياس مستوى رضاهم عن الخدمات المقدمة، بما يُسهم في تحسين هذه الخدمات وتحقيق أهداف استراتيجية التنمية الوطنية الثالثة.
وأوضح السويدي أن المؤسسات الحكومية المعنية يمكنها تحليل الاقتراحات واستخلاص المعلومات القيّمة التي تساعدها في تحسين خدماتها ومنتجاتها، من خلال فهم احتياجات المتعاملين وتلبيتها ما يقود إلى زيادة معدلات الرضا، لا سيما في ظل التحول الرقمي وتوافر الوسائل الرقمية التي تتيح قياس استطلاعات الرأي العام في قطر حول خدمات الوزارات والمؤسسات توفر قاعدة بيانات إلكترونية تبنى عليها سياسات التخطيط والتطوير بناء على هذه الاستطلاعات العامة وقياس رضا العملاء والمراجعين في الخدمات التي تقدمها الجهة الحكومية المستهدفة. ولفت إلى أن المشاركة في هذه الاستبيانات تعزز شعور الفرد بأهمية صوته في صناعة التغيير وتحسين الواقع من خلال اتخاذ الإجراءات الضرورية لتحسين هذه الخدمات، لاسيما في القطاعات الحيوية كالصحة والنقل والتعليم.
عبدالرحمن إبراهيم: خطوة ضرورية لإصلاح الخلل ومعالجة القصور
قال السيد عبدالرحمن إبراهيم، موظف حكومي، إن الخدمات الحكومية في الدولة شهدت تطورا كبيرا خلال السنوات الماضية في ظل توظيف الخدمات الرقمية والتطبيقات التي سهلت إنهاء المعاملات والحصول على الخدمات على المواطنين والمقيمين، لاسيما فيما يخص الوزارات والجهات الخدمية التي تعمتد على المراجعين.
وأكد عبدالرحمن أن استطلاع رأي الجمهور وقياس مدى رضاهم عن مستوى الخدمات التي تقدم لهم من الوزارات والجهات الحكومية خطوة جيدة للتعرف على مواقع الخلل أو نقاط الضعف وتجاوز مثل هذه النقاط من خلال تطوير آليات العمل بناء على آراء المتعاملين مع تلك الجهات.
ونوه باستخدام تطبيقات الذكاء الاصطناعي في الخدمات الحكومية، من أجل التسهيل على المواطنين عملية الحصول على المعلومات والمشاركة الإلكترونية، بالإضافة لاستبيان عن تجارب العمل من المنزل، موضحاً ضرورة العمل على جمع تجارب وآراء المتعاملين مع خدمات الرعاية الصحية في قطر.
«الوطني للتخطيط»: خطط عملية لتنفيذ التحسينات المطلوبة
تهدف الاستبيانات الرسمية إلى قياس رضا المتعاملين عن الخدمات الحكومية التي أطلقها المجلس الوطني للتخطيط، بالتنسيق مع ديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي، والتعرّف على آراء المتعاملين وقياس مستوى رضاهم عن الخدمات المقدّمة، بما يُسهم في دعم التحسين المستمر.
وأشار المجلس الوطني للتخطيط في منشور على حسابه الرسمي عبر منصة «إكس» أن المشاركة في الاستبانة تسهم في تحسن جودة الخدمات الحكومية، وتطوير تجربة المتعامل والارتقاء بها، وتعزيز الكفاءة والابتكار في تقديم الخدمات.
وتسعى هذه النوعية من الاستبيانات إلى تقييم الخدمات التي تقدمها الوزارات والجهات الحكومية، إذ تُمثل الآراء التي يعبر عنها الأفراد من خلال الاستبيانات دليلاً حياً على احتياجاتهم ومطالبهم، فإن الجهات الحكومية والمؤسسات تعمل على نشر نتائج الاستبيانات وتضع خططاً عملية لتلبية المتطلبات وتنفيذ التحسينات المطلوبة.
وفي هذا السياق فإن ديوان الخدمة المدنية يوصي بأهمية التواصل مع الجمهور، من خلال تحديد الجمهور المستهدف الذي سيستفيد من الخدمة، واستخدام لغة واضحة ومختصرة وتجنبّ المصطلحات الفنية أو المصطلحات المربكة، والعمل على شرح مزايا التحديث والسبب الذي يجعل التغيير أفضل للمتعامل بوضوح، توجيه إشعارات مسبقة للمتعاملين بالتغيير وتقديم إطار زمني للتنفيذ، تقديم تعليمات خطوة بخطوة حول كيفية استخدام المنتج المحدّث، دعوة المتعاملين لتقديم ملاحظاتهم ومعالجة أي شواغل أو أسئلة قد تكون لديهم، تقديم تواصل ودعم مستمرين مع انتقال المتعاملين إلى المنتج المحدّث، تقديم تدريب أو دعم لمساعدة المتعاملين على التكيفّ مع التغييرات الجديدة. كما أوضح ديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي أهمية دعم وتشجيع الابتكار والتميز في مجالات تقديم الخدمات، وتحسين الاستفادة من الموارد المتاحة، وتيسير الإجراءات، والارتقاء بالأداء المؤسسي الحكومي بصفة عامة، مشيراً إلى أهمية تلقي المبادرات والمقترحات والأفكار الإبداعية في مجالات تقديم الخدمات، وتحسين الاستفادة من الموارد المتاحة، وتيسير الإجراءات، والارتقاء بالأداء المؤسسي الحكومي بصفة عامة.
كما تساهم هذه الاستبيانات في العمل على دراسة وتقييم مقترحات الابتكار المقدمة بالتنسيق مع أصحاب المصلحة المعنيين، والوحدات الإدارية المعنية والجهة المختصة، تبني تنفيذ مقترحات الابتكار التي يرى أهميتها في الارتقاء بالأداء المؤسسي الحكومي على مستوى الدولة، تحفيز منظومة الإبداع في الجهات الحكومية ودعم وتمكين الوحدات الإدارية المعنية بالإبداع في الجهات الحكومية، الشراكة مع الجهات ذات العلاقة لإعداد البحوث المتعلّقة بالابتكار في مجالات العمل.
