نظمت وزارة التربية والتعليم والتعليم العالي، ورشة تدريبية وعملية بعنوان: «الإتيكيت الوظيفي وفنون التواصل الفعال في تعزيز الثقافة المؤسسية» لموظفي الاستقبال وخدمة العملاء والعلاقات العامة، التي ألقتها ريم أحمد الجلاصي مدربة دولية معتمدة وسفيرة الثقافة المؤسسية في مبنى وزارة التربية والتعليم والتعليم العالي (برج الدفنة) بقاعة جاسم بن حمد.
ورحبت الجلاصي بالحضور وعرَّفت معنى الإتيكيت الوظيفي في الثقافة الإسلامية التي أسسها نبينا الكريم محمد صلى الله عليه وسلم، والذي جاء بتمام مكارم الأخلاق والقيم الإنسانية، مثل البشاشة عند اللقاء، وإلقاء التحية، والمصافحة وحسن الاستقبال وغيرها من الصفات الحميدة، مشيرة إلى ضرورة التزام موظفي الخدمات بقواعد الإتيكيت العامة عند التواصل والتعامل مع العملاء، والابتعاد عن الأخطاء الشائعة التي قد يقع بها موظف الخدمة.
وتطرقت إلى تدريب عملي
وتضمنت الورشة تدريب عملي للموظفين، وأوضحت لهم أهم ركائز وأسس خدمة العملاء التي تتمحور حول الموظف (مقدم الخدمة) وعليه أن يكون مؤهلاً ومسؤولاً، والخدمة المقدمة بحيث تكون ذات جودة عالية تلبي احتياجات العميل، والجمهور وهو مستقبل الخدمة بحيث يكون في نهاية المطاف راضٍ وسعيد.
وأكدت على ضرورة توفر صفات معينة في مقدم الخدمة كأن يتميز بسعة الصدر وروح المودة، واحترام الآخرين والعملاء، والمبادرة بالمساعدة، وضرورة الحفاظ على خصوصية وسرية العملاء، وأنه لابد للنظر للخدمة من منظور العميل وأن يضع نصب عينية المقولة التي تقول: «أنت لست كما تعتقد بنفسك، ولكنك كما يراك الآخرون».
وأضافت قائلة: «إن اللباس والسلوك وجهان لعملة واحدة، فكلاهما يعكسان الظاهر والباطن، وهما مكملان لبعضهما، فالمظهر الخارجي مهم جداً بحيث يجب مراعاة البساطة والأناقة والابتعاد عن المبالغة في ارتداء ملابس غير رسمية، إلى جانب مراعاة السلوك الحسن وإظهار إدارة أهمية فهم حاجا ورغبات وتوقعات العملاء والمستفيدين واستقبالهم والتبسم في وجوههم ومناداتهم بأسمائهم».
وأشارت إلى دور الموظف تجاه العميل وما يجب عليه تحقيقه من أجل تحقيق الاحتياجات، مشددة على أن فن الإصغاء الجيد والاهتمام بمشاعر العملاء يعتبر من أهم القواعد في فهم شكاوى العملاء وحلها بسرعة وفاعلية.
ونوهت في ختام الورشة إلى أهمية معاملة الجمهور بتقدير واحترام، ومساعدتهم والتعامل معهم كأنهم متفردين، واحترام وقتهم وأن يشعروا بأن موظف الخدمة يقف إلى جانبهم ويوفر لهم معلومات واضحة وأن يزودهم بالحل الحقيقي والفعال لمشاكلهم وملاحظاتهم.
