الخط الساخن.. مؤشر للأداء المهني والمصداقية
201 موظف بـ «الصحة» يجيبون على المكالمات بـ 5 لغات 

اشتكى عدد من المواطنين والمقيمين من مستوى خدمة «الخطوط الساخنة» التي توفرها العديد من الوزارات والهيئات الخدمية للمواطنين، بهدف التواصل معهم للشكوى أو الإبلاغ أو مجرد الاستفسار، بما فيها شركات الاتصالات، مؤكدين طول فترة «الانتظار على الخط»، مع تخصيص قائمة طويلة من الاختيارات الفرعية، يضطر المتصل لتتبعها لعل وعسى يسمع أخيراً صوت أحد أفراد خدمة العملاء، فإذا به يصطدم بالمعزوفة الأكثر شيوعاً: «جميع موظفينا مشغولون حالياً.. يرجى الانتظار.. سيتم تحويلك إلى موظف الخدمة..»، الأمر الذي أثَّر بصورة سلبية على مستوى الخدمة، وجعلها في بعض الحالات «مضيعة للوقت» أو «غير ذات جدوى».

وقال المهندس حمد لحدان المهندي، إن خدمة الخطوط الساخنة التي توفرها العديد من المؤسسات الحكومية والخدمية، لا تلبي تطلعات الجمهور بالشكل المطلوب، إذ يعاني البعض خلال الاتصال بأحد أرقام خدمة العملاء لهذه المؤسسات، من طول فترة الانتظار على الخط مع تخصيص قائمة طويلة من الاختيارات، مقابل مؤسسات أخرى شهدت تطوراً ملحوظاً في تقديم خدمة عملاء مميزة، وقد اتصلت شخصياً بوزارتين مختلفتين لطلب خدمة لكن من دون جدوى، وكان فحوى الرد الذي تلقيته في كلتا الحالتين أن «جميع موظفينا مشغولون حالياً بالرد على عملاء آخرين، سيتم الرد عليكم في أقرب وقت».
وشاطره الرأي إبراهيم العنزي، مؤكداً أن طول فترة الانتظار على الخط، يجعل المراجعة الميدانية في بعض الحالات أيسر كثيراً من الاتصال، منوهاً بضرورة زيادة عدد العاملين في خدمة العملاء، لضمان تحسين الخدمة وزيادة الإقبال عليها، بدلاً من المراجعات.. وأكد العنزي أن خدمة الخطوط الساخنة فعالة وذات مستوى جيد على مدار الساعة في العديد من الوزارات والجهات الخدمية، مثل وزارة التنمية الإدارية والعمل والشؤون الاجتماعية، ومؤسسة الرعاية الصحية، وبعض الجهات الأخرى بما فيها بعض البنوك. 
وأكد العنزي أن أسباب سوء الخدمة ترجع إلى عدم كفاية موظفي خدمة العملاء للرد على المكالمات الواردة، خصوصاً في الجهات التي تتطلب مراجعة يومية من الجمهور، أو عدم مراقبة موظفي خدمة العملاء، والتأكد من قيامهم بالرد على جميع الاتصالات في الوقت المناسب، فضلاً عن عدم تدريبهم بالشكل الكافي للرد على استفسارات المتصلين وشكاواهم، لافتاً إلى أن الموظف غالباً يقوم بتحويل المتصل إلى موظف آخر في حالة الرد على الاتصال، مما يصيب المتصل بالضجر بسبب معاملة الموظفين.

«محاضرة كورونا»
وقال المواطن محمد بن سالم الدرويش، إن البنوك وشركات الاتصالات هي أكثر الجهات التي يستغرق الاتصال بها وقتاً طويلاً للرد على العملاء، مؤكداً أن متوسط الانتظار على الخط عند الاتصال بالعديد من البنوك هو 15 دقيقة، تستمع فيها إلى باقة من الأنغام الموسيقية والمحاضرات الشفهية عن جائحة «كورونا»، وأوضح الدرويش أن العديد من العملاء يراجعون مكاتب المؤسسات للتعرف على بعض المعلومات التي من الممكن أن يكفي اتصال هاتفي واحد لإنجازها، لكن مستوى خدمة الخطوط الساخنة أو الخطوط العادية المخصصة للرد على الجمهور لا تلبي تطلعات المواطنين ولا تفي بالغرض، وهو ما يضطر العديد من هؤلاء لمراجعة المؤسسة المعنية لعدم جدوى الاتصال بالهاتف، وأشار الدرويش إلى أن زيادة كادر خدمة العملاء يوفر على بعض المؤسسات مراجعة العشرات بصورة يومية، وهو أمر يجب أن تلتفت إليه، وأن تيسر من تعامل مراجعيها، خاصة مع ما تحرص عليه الدولة من تطوير مستمر، الأمر الذي يتجلى من خلال الاستعانة بالعديد من التقنيات المتميزة في أعمال عدة، كإنجاز كثير من المعاملات إلكترونياً.

خدمات شكلية
وقال عبدالرحمن الغزاوي، إن موظفي خدمة العملاء في العديد من الوزارات والمؤسسات الخدمية يتمتعون بالمهارة اللازمة ودماثة الخلق، كما أرى، لكن المشكلة تكمن في عدم استجابة هؤلاء الموظفين للعملاء المتصلين بالخطوط المخصصة للجمهور، إلا بعد انتظار طويل، مشيراً إلى تدني مستوى خدمة الخطوط الساخنة في بعض الجهات، والتي أدرجت هذه الخدمات الشكلية تماشياً مع ما هو متبع، وحتى تثبت جديتها في تقديم حلول سريعة ومريحة للعملاء. 
وتساءل الغزاوي عن وجود موظفين حقيقيين خلف هذه الخطوط، مؤكداً أن خطوط الشكاوى الساخنة التي انتشرت على نطاق واسع، تم إدراجها في المؤسسات الخدمية تماشياً مع سياسة الإبر المهدئة للمواطنين، فالواقع أن حرارتها لا تطال المسؤولين عن هذه المؤسسات.
سرعة استجابة
من جهتهم، أشاد بعض المواطنين بالعديد من الجهات التي تتميز بسرعة الاستجابة والرد على مكالمات العملاء في وقتها، وذلك دون إهمال أو تأخير في الاستجابة، وتأتي وزارة الداخلية في مقدمة هذه المؤسسات، التي يرى فيها أحمد بن ناصر نموذجاً يحتذى في الإجابة على استفسارات الجمهور، والتفاعل مع ملاحظاتهم، مع وجود موظفين يتحلون بالمسؤولية المجتمعية، وكذلك مؤسسة الرعاية الصحية الأولية، مقابل بعض الجهات الخدمية والحكومية التي تتجاهل مكالمات العملاء. 
وشاطره الرأي، أحمد بن سعيد الكواري، مبيناً أن العديد من الخطوط الساخنة التي توفرها الوزارات والهيئات الخدمية للمواطنين، بهدف التواصل معهم للشكوى أو الإبلاغ أو مجرد الاستفسار، أصبحت باردة، فلا أحد يرد عليها.