تمكنت مراكز خدمة المشتركين التابعة للمؤسسة العامة القطرية للكهرباء والماء «كهرماء» من إيجاد سلسلة خدمات عصرية تحقق رضا المراجعين وتضمن تسيير وتيسير معاملاتهم ضمن أعلى معايير الالتزام بالجودة والتوقيت. وقد كانت تلك الخدمات النوعية المقدمة بمثابة ترجمة للرسالة التي تمضي المؤسسة قدما في تنفيذها والتي تعلي من شأن مصلحة المشتركين الذين تضعهم «كهرماء» على رأس هرم أولوياتها. وقد تميز مركز خدمات المشتركين الواقع بمنطقة الدائري الرابع بكثرة أعداد مرتاديه، نظرا لموقعه المهم والحيوي في منطقة كثيفة السكان بالعاصمة. ويسعى هذا المركز إلى السير قدما في الارتقاء بمستوى الخدمات التي يقدمها للمشتركين الآخذ تعدادهم بالتزايد بالتزامن مع النمو الديمغرافي الذي تشهده البلاد بفضل المشاريع المتواترة التي تقام أو تلك التي ستقام مستقبلا في إطار تحقيق الرؤية الوطنية للدولة 2030 أو ما يتصل منها باستحقاقات استضافة مونديال 2022. وفي هذا المضمار، سلط مدير المركز السيد ناصر المهندي الضوء على أهم تلك الخدمات التي يقدمها المركز الطامح لإيجاد مزيد من الخيارات الحداثية التي تقلص الوقت والجهد اللازمين لإتمام إجراءات المراجعين. وقال السيد المهندي في حوار مع «العرب»: إن المركز أطلق أخيرا سلسلة خدمات أبرزها «المسار الذهبي» الذي يمنح الأولوية للسيدات وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة، إلى جانب خدمة الموظف الشامل الرامي لتوفير خدمات ذات جودة نوعية وبسرعة وانسيابية من خلال نقطة خدمة واحدة في إدارة خدمات المشتركين. كما تعرض لخدمة تطوير إصدار رخص البناء وإنجازها خلال مدة قصيرة، بالإضافة لخدمة الدفع الذاتي عن طريق مركز 991 لإيجاد طرق بديلة لدفع الفواتير عوضا عن زيارة مراكز الخدمة، ناهيك عن خدمة الاستفسار عن الطلبات عبر الموقع الإلكتروني، وخدمة سداد فواتير «كهرماء» عبر أجهزة الدفع التابعة لـ «ooredoo»، وكذلك أجهزة بنك «QNB»، وإليكم نص الحوار: • قمتم مؤخرا بتدشين خدمة جديدة لذوي الاحتياجات الخاصة والنساء، ما مدى رضا هذه الفئات عن هذه الخدمة؟ - قمنا باستحداث هذه الخدمة والتي يطلق عليها «خدمة المسار الذهبي»، والهدف منها مساعدة المشتركين ذوي الاحتياجات الخاصة والسيدات وكبار السن وإعطاؤهم الأولوية لإنهاء إجراءاتهم بأكبر سرعة ممكنة، ونحن في «كهرماء» ننظر كيف نستطيع خدمة المشتركين بأسهل وأسرع طريقة لضمان راحتهم خصوصا فئة كبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة الذين كانوا سابقا يتذمرون من الانتظار لذلك قمنا بهذه الخطوة. وقد أبدت هذه الفئات رضا كاملا عن خدمة المسار الذهبي التي توفر لهم أقصى درجات الراحة، وذلك في إطار جهود «كهرماء» لتقديم أفضل الخدمات للمشتركين والسعي نحو التحسين المستمر للخدمات بهدف زيادة رضا المشتركين، وسعي المؤسسة لتيسير الإجراءات للمشتركين والتفاعل مع احتياجاتهم والتي تعكس دورها في نطاق المسؤولية الاجتماعية. • حدثنا عن جهودكم في سبيل تذليل الصعاب وحل مشاكل المشتركين. - لدينا حرص كامل ورغبة قوية في حل أي مشكلات تواجه عملاءنا في أي من مراكز الخدمة التابعة للمؤسسة والمنتشرة في مناطق متعددة من الدولة. وفي مركز الخدمة الرئيسي نحرص بشكل مستمر على القيام بجولات ميدانية داخل المركز بهدف الاستماع لأي مشكلات تواجه المشتركين ومن ثم إيجاد الحلول اللازمة في الوقت نفسه. والهدف من كل هذه الإجراءات تسيير العمل وتطويره والوقوف على نقاط الضعف التي تتخلل العمل اليومي ومواجهتها بشتى الطرق. لدينا شعور راسخ بأن الوقوف على مشكلات المشتركين ومعرفة تفاصيلها جزء من التزامنا تجاه العملاء فالملاحظات والآراء والمقترحات التي تأتينا من المشتركين من شأنها أن تطور من إجراءاتنا، حيث قمنا بعدة إجراءات في الآونة الأخيرة، مثل الموظف الشامل، والمسار الذهبي، وكذلك تم تدشين عدة مشاريع منها الاستفسار عن الفواتير عن طريق الموبايل والإنترنت، والاستفسار عن المعاملات عن طريق الموقع الإلكتروني، هناك أمور كثيرة تطورت، وفي كل عام لدينا مراجعة الأداء للمؤسسة بشكل عام، ووضع خطط للتطوير لـ5 سنوات قادمة. من خلال جولتنا بين المشتركين نرى إن كان هناك ملاحظات يتم أخذها بعين الاعتبار، ونحاول أن نكيفها من خلال استخدام برامج الكمبيوتر، أو عن طريق تسهيل الإجراء. • حدثنا بمزيد من التفاصيل عن أهم وأبرز هذه الخدمات التي تقدمونها للعملاء. - قمنا مؤخرا بعدة خدمات لتوفير الوقت والجهد للعملاء، منها: الموظف الشامل الذي يهدف إلى توفير خدمات ذات جودة نوعية وبسرعة وانسيابية من خلال نقطة خدمة واحدة في إدارة خدمات المشتركين من خلال تطوير وتأهيل موظفي الصفوف الأمامية، ومباني خدمات المشتركين، وتطوير الأنظمة المستخدمة، فقد حقق المشروع نجاحا في إنجاز المعاملات بسرعة وتقليل فترة الانتظار للمشتركين. وأيضا خدمة تطوير عمل الرخص وإنجازها في مدة قصيرة من خلال إنهاء إجراءات الرخص الخاصة بالمشاريع الصغرى في يوم واحد، وإنهاء إجراءات الرخص الخاصة بالمشاريع الكبرى في 3 أيام. لدينا كذلك خدمة الدفع الذاتي عن طريق مركز 991 لخلق طرق بديلة لدفع الفواتير عوضا عن زيارة مراكز الخدمة، والاستفسار عن قيمة الفاتورة. بالإضافة إلى خدمة الاستفسار عن الطلبات، تمكن هذه الخدمة المشتركين من متابعة سير معاملاتهم عبر الموقع الإلكتروني للمؤسسة لضمان الشفافية وتخفيف ضغط استقبال وخدمة المشتركين ويمكن للمشترك متابعة طلب رخصة البناء، وطلب التوصيل، وطلب تركيب العداد. • يشتكي العملاء من صعوبة الذهاب بشكل مستمر إلى مراكز الخدمة خاصة أولئك الذين يقطنون في أماكن بعيدة، ما الإجراءات التي اتخذتموها لتسهيل الأمر؟ - المراكز توفر عدة خدمات يستطيع العميل القيام بها دون الذهاب إلى مراكز الخدمة ومن بين هذه الخدمات خدمة سداد فواتير كهرماء من خلال أجهزة الدفع التابعة لـ «ooredoo»، وكذلك أجهزة بنك قطر الوطني، وأيضا المواقع الإلكترونية، ومراكز الاتصال الخاصة بالمؤسسة والبنوك العاملة في الدولة، وأيضا إرسال الفواتير الشهرية لكافة المشتركين عبر البريد الإلكتروني الخاص بهم حيث تصل للمشترك رسالة إلكترونية بمجرد إصدار الفاتورة، وهذه الخدمة أسهمت في الحفاظ على البيئة والحد من التلوث إلى أدنى مستوى لتحقيق التنمية البيئية المستدامة وفق رؤية قطر الوطنية 2030، حيث أسهمت عملية التحول للفواتير الإلكترونية في خفض كمية الأوراق المستخدمة في العمل اليومي والتي سبقها خفض في كمية الأوراق المستخدمة في مختلف الأعمال والاستعاضة عنها بالبرامج المتطورة، ومن جانب آخر خفض التكلفة المترتبة على طباعة الفواتير الورقية وصيانة الأجهزة المستخدمة لنفس الغرض حيث كان يتم طباعة ما يزيد عن ربع مليون فاتورة شهرياً. • ما الإجراءات التي تقومون بها في حالة شك المشترك من قراءة العداد؟ - قمنا مؤخراً بتدشين مشروع «قراءة العدادات» لتطوير وتحسين الترحيل اليومي للقراءات ومتابعتها بشكل يومي، وتنظيم المسارات بشكل تلقائي، وربط الأجهزة مع الخادم الرئيسي بشكل مستمر، بالإضافة إلى الربط المباشر بين قارئ العداد وقسم تركيب العدادات لتلافي مشاكل تحديث البيانات، وإمكانية مشاركة القراء لجهاز واحد أو عدة أجهزة، وتوزيع المسارات وإعادة توزيعها بشكل ميسر في حال عدم حضور قارئ العداد لأي سبب من الأسباب، إضافة لإمكانية تصوير وتوثيق العدادات غير العاملة أو الاستهلاك المرتفع مما له أثر بالغ في توفير الوقت والجهد ودقة المعلومة، وبالتالي أصبح هناك دقة في قراءة العدادات، وتقليل الوقت اللازم لوصول المعلومة بدقة للمحاسبين وبشكل يومي، إضافة لتقليل المبالغ المتراكمة على المشتركين، وفي حال شك المشترك في القراءة نعود للصور المخزنة للعداد وحالتها الواقعية. • كيف تقيم المرحلة الماضية من حملة «ترشيد»؟ - نعتقد أن ترشيد الكهرباء والماء في قطر له فوائد متعددة على الدولة والمجتمع والعملاء بالوقت نفسه وإن كنا لاحظنا رغم هذه الحملة زيادة معدلات الاستهلاك للكهرباء والماء في قطر بسبب ارتفاع عدد السكان، ونحن في كهرماء بشكل عام لدينا مبدأ الترشيد، ولدينا في المؤسسة إدارة متخصصة بكفاءة الطاقة والترشيد، معنية بتوعية المشتركين بالاستخدام الأمثل للخدمة سواء كانت الكهرباء أو الماء، أما نحن في إدارة خدمة المشتركين فإننا ملتزمون بتلبية طلب المشترك وزيادة الخدمة له. • بما أن المشتركين يتواجدون هنا في المركز، ما نوع التوعية التي تقدمونها لهم؟ - نسعى بكل الطرق الممكنة للتواصل مع المشتركين في أكثر من مجال ونحن في المؤسسة نقوم باستخدام رسائل الـ «SMS» للتواصل مع عملائنا وتنبيههم بأي طارئ أو جديد يكونون في حاجة له. ونحرص كذلك على أن نضمّن جميع الفواتير الإلكترونية التي نصدرها للعملاء عبارات توعية بأحدث المستجدات في قطاع الكهرباء والماء، بالإضافة إلى توزيع البروشورات على العملاء في المراكز المختلفة المنتشرة في الدولة، والمشترك إذا حضر مرة واحدة شهريا إذا وجدت لديه مشكلة أو ملاحظة أو مراجعة هناك بروشور يوزع ويعطى المشترك للاطلاع عليه أو الاستفادة به. • هل تواجهون أي مصاعب أو مشكلات في تحصيل الفواتير؟ - حسب نوع المشكلة، المشترك يلجأ لمركز الاتصال في البداية ويطرح مشكلته ثم نتحرى فيها، ونقوم بمراجعة الفاتورة ثم يعطى المشترك حقه، وإن كان هناك مشكلة من المشترك يراعى وضعه، ونحاول أن نصل معه إلى اتفاق. • ما الإجراءات التي تتخذونها تجاه العملاء في حال تأخرهم عن سداد الفواتير؟ - الفاتورة تعد بمثابة تنبيه ثم يصل العميل رسالة بالإضافة للبريد الإلكتروني ويعطى فترة وفي حال لم يستجب نضطر لقطع الخدمة عنه، لكننا من خلال تجاربنا الطويلة مع العملاء لاحظنا أن هناك تجاوبا كبيرا من قبل المشتركين في دفع فواتير الخدمة. • هل أدخلتم أي نوع من التحسينات على مركز خدمة المشتركين منذ إنشائه؟ - التطوير مستمر ونحاول الوصول لرضاء المشتركين بقدر المستطاع، ونحن نعمل على تحقيق الإنجازات، ولدينا طموح أن يكون حجم إنجازاتنا أكبر من ذلك الذي تحقق على أرض الواقع. لدينا قناعة أن جميع المشتركين مرتاحون وضامنون حقوقهم، ونحن نضع نصب أعيننا هدفا ساميا وهو كيف نطور وكيف نصل للمشتركين في أماكن تواجدهم، وهناك تنسيق واجتماعات وخطط توضع وتراجع سنويا للتطوير لطرح مناقصات مشاريع سواء إلكترونيا أو إجراءات. وأعتقد أن طموحنا في تحقيق المزيد من الإنجازات ليس له حدود ونسعى بشتى الوسائل لإرضاء عملائنا. • يتذمر المشتركون من آلية العمل في المراكز الأخرى مؤكدين أن الخدمة الجيدة فقط في المركز الرئيسي. - لا أعتقد ذلك، والمحتمل أن ذلك يعتمد على نوعية المشكلة، تقديم الخدمة لطلب الكهرباء أو المياه لو قدمت في المركز الخارجي من المفترض أن تصل إلى هنا فاحتمال المشترك لا يقبل. والمركز الخارجي يقوم بعد أخذ الأوراق والتأكد أنها سليمة بالعمل على إنهاء جميع الإجراءات هناك، ولكن في بعض الأوقات تحتاج للرجوع إلى الإدارات الموجودة في المركز الرئيسي وهذا يتطلب بعض الوقت، والمشترك يريد إنهاء إجراءاته في دقائق ويأتي مباشرة للفرع الرئيسي. • كم يبلغ عدد الموظفين في المركز؟ وهل هذا العدد كافٍ حاليا لإنهاء جميع الإجراءات الخاصة بالعملاء الذين يتزايد عددهم كل فترة؟ - لدينا عدة أقسام في الإدارة، ويبلغ عدد الموظفين حاليا 450 موظفا، لكنهم موزعون على الأقسام بشكل عام من مهندسين وموظفي رعاية وموظفي مركز اتصال وموظفي مفتشين وموظفي حسابات وموظفي خدمة الجمهور حسب تصنيف الوظائف، ولدينا كذلك 6 مراكز خارجية.